Hij hapte toe toen concurrent Imtech omviel, haalde een miljoenenorder van Defensie binnen met een branchevreemde partner en kocht de grootste energie-inkoper van Nederland. John Quist, nu ruim twee jaar directeur van technisch dienstverlener Unica, ziet de installatiebranche als een snoepwinkel. Maar is ook kritisch op de eigen branche. “Installateurs mogen best wat commerciëler gaan denken.”

Tijdens het gesprek in Unica’s hoofdkantoor in Hoevelaken, dat uitkijkt op het verkeer van de snelweg A1 (“beste zichtlocatie denkbaar”), passeert ‘lijst der lijsten’, de Top 20 Installatiebedrijven van Cobouw, meerdere keren de revue. Wie kukelt van het lijstje af, wie weet de concurrentie voor te blijven en wie stormt de eliteclub van 20 juist binnen? Nu is het niet zo dat de samenstelling één grote verrassing is; nummer 1 zal namelijk net als vorig jaar Engie zijn. Toch is de publicatie ieder jaar  iets om naar uit te kijken.

Quist wil stijgen op de lijst, zoveel is duidelijk. Het realiseren van groei is een belangrijke ambitie. “In vergelijking met de peer-groep, soortgelijke installatiebedrijven uit de top 20, groeien wij sterker. In de periode van 2013 tot 2015 zaten wij op 25%, terwijl de peers gemiddeld op de nullijn bleven.” Unica’s omzet vorig jaar bedroeg 292 miljoen euro. Dit jaar komt het bedrijf uit rond de 330 miljoen, misschien zelfs 340 miljoen euro.

En de winst groeide wederom harder dan de omzet. “Onze double digit groei zet door. Waarschijnlijk wordt 2016 het beste jaar uit de geschiedenis van het 83-jarige bedrijf. En ook voor komende jaren verwacht ik dat we door autonome en geacquireerde groei in de dubbele cijfers kunnen blijven.”

Volgend jaar kunnen voor het resultaat in ieder geval de eerste facturen worden meegeteld die Unica bij het ministerie van defensie zal indienen. Unica en Thales sleepten deze opdracht met een ordergrootte van 100 tot 250 miljoen euro dit jaar samen binnen. De twee bedrijven gaan 170 defensielocaties elektronisch beveiligen. Thales en Unica zijn ieder verantwoordelijk voor de helft van de contractwaarde. Quist: “De directeur van Thales Nederland en ik hebben afgesproken: ‘We gaan deze aanbesteding niet probéren te winnen, we gaan hem winnen’.” En zo geschiedde en groeide de omzet verder. Maar was het niet zo dat snelle groei bij familiebedrijven minder belangrijk was? “Ja, dat klopt, maar ik vind het leuk om te groeien en de mensen om me heen ook. En de kansen liggen er. Waarom zou je die laten liggen?”

Om nog even bij de top 20 te blijven: jullie stijgen dit jaar automatisch een plekje door de fusie van Croon en Wolter & Dros en vorig jaar door het wegvallen van Imtech. Hoe heeft u dat faillissement ervaren?
“Het feit dát het bedrijf failliet verbaasde me misschien iets minder, maar wel de snelheid waarmee het ging. Het was een heel mooi 150 jaar oud bedrijf. Vreselijk dat dat zo aan zijn einde moest komen. Maar ik heb ook gezegd: áls het gebeurt, dan ligt daar voor ons een kans.”

Jullie hebben inderdaad toegeslagen en onderhoudscontracten van Imtech Building Services kunnen overnemen.
“Zo zit dat niet. We hebben geen contracten gekocht uit het faillissement, maar informatie over klanten, over contracten van klanten en over de toegang tot mensen. Het enige wat we dus hadden was informatie. En klanten waren na het faillissement niet gebonden aan oude contracten met Imtech. Dus we zijn commercieel aan de slag en hebben aan iedereen gevraagd of ze met ons verder wilden.” Uiteindelijk heeft Unica een derde van de onderhoudscontracten overgenomen, met een waarde van 10 miljoen euro. En omdat het om onderhoudscontracten gaat, komen die 10 miljoen elk jaar ten gunste van het resultaat.
(artikel gaat door na de foto)

Volgens Quist zegt het veel over het absorptievermogen van de installatiebranche dat het faillissement van Imtech eigenlijk relatief geruisloos is verlopen. In andere branches had het wellicht tot meer calamiteiten geleid, denkt hij. Toch heeft het omvallen van zo’n installatiereus mensen wel de ogen geopend. “De tafellakens waren toch wat minder schoon dan heel veel mensen dachten”, zegt hij, waarbij hij impliciet Unica de positie van het servet toedicht. “Klanten zijn sindsdien meer gaan nadenken over stabiliteit en solvabiliteit. Dat is voor Unica als zelfstandig familiebedrijf een voordeel.”

Van de 800 mensen bij Imtech Building Services hebben ongeveer 120 mensen nieuw emplooi gevonden bij Unica. Het viel Quist op dat de meesten zo trots waren op hun voormalige werkgever. “Ik hoorde van mensen die hun ontslagbrief op het nachtkastje hadden liggen en toch midden in de nacht naar een storing bij een klant reden. De benzine betaalden ze zelf, terwijl ze wisten dat ze die niet meer vergoed zouden krijgen. Ik hoor dan ook van veel klanten dat ze niet zozeer verknocht zijn aan Imtech, maar wel aan Jan, Piet of Klaas van Imtech.”

Een ‘echte’ overname dan: de energie-inkopers van Hellemans Consultancy werden vorig jaar ingelijfd. U noemde dit een strategische overname. Waarom is het strategisch?
“Daar zijn een paar redenen voor. Ten eerste kunnen we nu met een heel groot mandje naar energiebedrijven. Met 5 miljard kWh en 1,5 miljard kuub gas kom je wel binnen bij een energiebedrijf. Het inkoopvoordeel dat we daar uit halen kunnen de klanten van Hellemans toevoegen aan hun winst, maar ze kunnen het ook gebruiken voor het verduurzamen van hun pand, waardoor ze uiteindelijk nog meer voordeel behalen. Een tweede reden is dat Hellemans veel klanten heeft waar wij nog niet erg goed vertegenwoordigd zijn. Zo hebben we nu 70% van de verzorgingslocaties als klant en vele duizenden scholen: een heel andere klantenbase dan Unica. Een derde belangrijke punt is dat Hellemans bij klanten binnenkomt op directieniveau, omdat het dan gaat over de strategie rond energie-inkoop. Unica wil op verschillende niveaus bij klanten aan tafel komen; van hoofd technische dienst tot directieniveau.”

De tafellakens waren toch wat minder schoon dan heel veel mensen dachten

Wordt het in een aantrekkende installatiemarkt moeilijker om goed personeel in huis te halen?
“Je hoort veel over de oplaaiende strijd om technisch geschoold personeel. Ik denk ook wel dat dat gaat komen, maar nu valt het bij ons nog mee. Wij willen dat ook voor zijn en zijn onlangs een traineeprogramma voor mensen met HBO- en WO-niveau gestart waarbij we telkens zo’n 10 trainees een rounded opleiding willen geven. In twee jaar krijgen ze dan vier banen binnen het bedrijf en begeleiding en een opleiding. Zo verwacht ik dat we ons bedrijf kunnen ‘optillen’, sexier maken. Het gaat erom dat je mensen niet alleen een baan kan bieden die aantrekkelijk is, maar ook een aantrekkelijke wereld. Voorheen zag je dat mensen een hele carrière binnen de installatiebranche hadden. Ik wil ook mensen uit andere takken van sport binnenhalen. En daarmee andere inzichten  binnenhalen.Ik verwacht dat technische kennis relatief minder belangrijk wordt. Installaties gaan straks zelf vertellen dat ze zich niet lekker voelen. Je krijgt een ander soort maintenance. Monteurs krijgen van  hun augmented reality-bril straks instructies en als ze er niet uitkomen dan is er iemand op de tweede lijn met veel kennis, die tien mensen aan kan sturen. Ons bedrijf zal steeds meer door ICT gestuurd worden.”

Klantarena’s
De tijd dat een installateur een installatie kon afleveren en dan naar een volgende klus doorgaan is definitief voorbij. Al was het alleen maar omdat gebruikers van gebouwen steeds mondiger worden. Een voorbeeld kunnen we vinden in Rotterdam, waar Unica de installaties verzorgd heeft in het iconische gebouw Markthal. Gebruikers klagen nu dat het klimaat niet naar wens is. Hen negeren kan niet, want via de moderne media laten ze zich luid horen. Een ander voorbeeld is het nieuwe platform Happy Building Index, waarin gebruikers gebouwen comfortpunten kunnen geven.

Ziet u ook een toenemende rol voor gebruikers en hoe gaat Unica daar mee om?
“Eerst even naar de Markthal. Daar zat een ontwerpfilosofie achter. Het idee was dat het buitenklimaat ook binnen gevoeld werd. Dat idee is vertaald naar de installaties. Deze zijn niet verkeerd ontworpen of geïnstalleerd, maar het bleek dat de perceptie van mensen anders is. Die verwachten namelijk een binnenklimaat. Dat heeft de klachten veroorzaakt. En dat is niet zo handig. Wij zijn in een later stadium bij dit ontwerp betrokken geraakt. Als bij de ideefase alle betrokken partijen al om tafel hadden gezeten, dan hadden we een breder beeld gehad van wat wel of niet zou werken.”

Het voorbeeld blijkt voor Quist een aanleiding om te pleiten voor betere samenwerking met klanten. Dat gebeurt volgens hem nog te weinig. “Soms zien we een uitvraag voorbij komen waarbij we denken dat de klant eigenlijk iets anders wil. Bij een ziekenhuis in de regio Amsterdam gebeurde dat. Wij zeiden: ‘We willen ons terugtrekken, maar geef ons twee uur om uit te leggen waarom’. Na die twee uur kregen wij de opdracht.”

“We hebben sinds kort ook klantarena’s, dagen waarop we fysiek samenkomen met onze klanten en waarin iedereen zijn stem kan laten horen. Dat kan heel confronterend voor onze medewerkers zijn, maar werkt over het algemeen heel goed, omdat het gesprek niet voortkomt uit een klacht, maar uit een gewone vraag. De klant voelt zich dan echt gehoord. Dit doen we bijvoorbeeld bij de Radboud Universiteit en Gelre Ziekenhuizen.”

Klant, architect, adviseur, bouwkundig aannemer, dan een hele tijd niks en dan de installateur

Maar u heeft het nu over klanten. Ik bedoelde eigenlijk vooral gebruikers.

“Ook die worden belangrijker. We proberen ons dan ook steeds meer te verplaatsen in de gebruiker. Welke functionaliteit gaat er in het gebouw plaats vinden? Van daaruit gaan we redeneren. In de ketensamenwerking waar ik voor pleit, wordt gebruikerswaardering niet altijd goed meegenomen. Dat is jammer, want het kan wel. Zo hebben we onlangs een contract gesloten met de TU Eindhoven waarin duurzaamheid en comfort voor de gebruiker verwerkt zijn. Het gaat er om hoe je de totale omgeving beter maakt, voor alle stakeholders. Het gaat om veel meer dan alleen het plaatsen van een koelinstallatie.”

Onlangs zei Henk Willem van Dorp, oprichter van Van Dorp Installaties in Cobouw dat de installateur meer de regie naar zich toe moet trekken in het bouwproces. Bent u het met uw concullega eens?
“Ja. Kijk bijvoorbeeld naar een datacenter. Daarin zijn de installaties allesbepalend en is het gebouw relatief onbelangrijk. In zulke gevallen laat de bouwer vaak de regierol aan ons. Vanuit de traditionele verhoudingen vindt men dat vreemd. Voor mij is het een gegeven en gaat het steeds meer die kant op. Het gaat er echter niet om dat je de baas bent, maar dat de rollen evenwichtiger worden verdeeld. Ik zeg intern: ‘Wees daar niet bang voor’. Want voor veel mensen geldt nog steeds het gevoel dat je eerst de klant hebt, dan de architect, de adviseur, de bouwkundig aannemer, dan een hele tijd niks en pas dan de installateur. Maar het gaat steeds minder om de stenen, en steeds meer om de intelligentie die in het gebouw wordt aangebracht. De discussie met klant wordt steeds meer door de installateur gevoerd.”

Zelfvertrouwen, commerciëler denken. U hebt 2,5 jaar geleden de overstap gemaakt van de telecomwereld naar de installatiesector. Zag u een in zichzelf gekeerde wereld?
“De telecom- en ICT-wereld zijn inderdaad wat sneller dan de installatiewereld. Die is redelijk conservatief. Dat wil ik veranderen. De installatiebranche moet aantrekkelijk worden. Sexy. Ik geloof dat er veel kennis en kunde is in de branche. Maar mensen moeten ook durven en risico’s nemen. Een geloof in eigen kunnen ontwikkelen. En commercieel handelen. Een klant wijst je echt maar zelden de deur als je voorhoudt zegt dat ze niet zeggen wat ze eigenlijk bedoelen.”

“Toen ik hier binnenkwam zei ik: deze wereld is één grote snoepwinkel. Kijk alleen al naar het Internet of Things of predictive maintenance. Voor die ontwikkelingen moet je niet bang zijn, maar ze omarmen en er leuke dingen mee doen. Er zijn zoveel kansen. We moeten de commerciële kracht hebben om die te pakken.”

Door: Tijdo van der Zee
In: Installatie XL, najaar 2016